盘点2009年福州旅游投诉案件，不难发现许多投诉有着共性。记者昨日从福州市旅游质监所找出了三大类投诉较多的案例，希望读者能回避此类消费陷阱。

    用“准星级”字眼 旅行社误导游客

    2009年5月6日，游客陈先生等人投诉福州某旅行社，称参加其组织的北京、天津豪华双飞五日游，服务质量有问题。

    福州市旅游质监所受理后，发现被投诉旅行社存在两大服务质量问题：一是与游客签订的行程单上承诺的是“准三星”或同级酒店，但陈先生反映他们入住的并非星级酒店。二是多次发生游客长时间等待旅游车的现象，游客向福州组团社反映，组团社没有督促地接社改进服务质量，最终游客在行程结束后还有6个景点未游览。

    福州市旅游质监所认为，被投诉旅行社在住宿约定中，使用了模糊字眼对游客进行误导，星级饭店评定标准划分中，并没有“准三星”这个级别。按《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定，旅行社安排的旅游活动及服务标准与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

    福州市旅游质监所提醒市民，看到“准星级”字眼的旅游广告、宣传、合同须防被误导，建议选择服务质量好、名誉良好的旅行社报名。

    未告知航班更改 旅行社有过错

    2009年4月1日，赵先生一家三人参加福州市某旅行社组织的天津、北京双飞六日游，在旅游行程中明确注明回程航班为MF8120，18：08起飞。4月6日，在游客不知情的情况下，返程航班改为MF8110，21：00起飞。由于福州组团社没有和北京地接社交接好，北京地陪14：00就把游客送到机场，致使赵先生等人在机场等了近7小时。

    “游客有知情权，旅行社应及时准确地把航班改签的消息告诉游客，并及时和地接旅行社交接清楚，地陪要向游客做好解释工作，争取得到游客的谅解和支持。”福州市旅游质监所工作人员表示，组团旅行社没有及时告知游客，存在主观过错。经调解，旅行社赔偿赵先生一家三人在北京国际机场滞留而产生的餐费和回福州的出租车费。

    导游变更行程带游客购物

    2009年12月21日，福州市旅游质监所接到林先生等31名游客投诉，称参加福州市4家旅行社组织的“华东五市+水乡锦溪乌镇朱家角+西溪湿地二期双动车四日游”，不但该看的景点没看到，该品尝的特色菜没吃到，还被杭州“鹰之旅”地陪导游“忽悠”到各种购物商场，买回不少伪劣产品。

    福州市旅游质监所经过调查、取证、调解，目前案件已办结。31名福州游客除了6人因不能在90天内提交身份证、旅游合同、购物发票等而未获赔偿外，其余25人不但所购伪劣产品全部退款，还获得了相应赔偿。记者还了解到，目前，“鹰之旅”导游李某已被旅行社停职。

    福州市旅游质监所提醒，目前向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期为90天，投诉时效从投诉者知道或应当知道权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可延长投诉时间。

 消费提醒

    购票6招防骗术要记住

    1.正规渠道购票。购买飞机票一定要到航空公司直属售票处、网站或正规销售代理企业。

    2.主动索取行程单。为保证自身权益，客户购买电子客票务必索取客票行程单。

    3.及时查验电子客票行程单真伪。请在查验时，特别注意客票价格信息，如果查验不符会影响正常乘机。

    4.核对机票信息是否有误。仔细核对行程单上显示的名字、航班日期、航程、直飞或中转航班信息、客票的有效期与限制条件等。网上支付获取电子客票号的也应仔细核对相关信息。

    5.国际飞机票报销还需索取商业发票。电子客票行程单可以作为国内航程报销凭证，但国际航班报销则还应向销售代理企业索要正规商业发票。

    6.退改签事宜。电子客票退票、航班日期或航班号变更应在原出票地进行，退票、改签根据所购机票价格与舱位相对应的航空公司运输总条件执行。机票总价包含燃油费与机场建设费，退票时应注意全部退还。

    如何鉴别电子行程单

    1.检查行程单右上角印刷序号的后4位是否与验证码一致，如果不一致，该行程单就是一张无效发票。

    2.将行程单对准亮光处，看是否有SW、MH字样的水印。

    3.看行程单复印件的黄条位置是否显现“复印无效”字样。

    4.将电子票号和本人身份证号码通过电话报给航空公司客服部的工作人员以辨别机票的真伪。

    5.拨打电子客票服务热线4008158888查询。

    6.登录中国民航局授权的电子客票官方查验网站查询。

    7.短信验真，发送JP至10669018。乘客可根据客票号码及行程单印刷序号查询到完整的票面信息，核对旅客姓名、证件信息、航程信息等，验证客票相符即为真，否则为假。（江娟珺）